Chatbot voor Condor

Chatbot voor storingsmeldingen

Esmée boog zich over de vraag of storingsmeldingen van klanten die via Condor binnen komen door een chatbot aangenomen kunnen worden. Ze werkte hiervoor met een Artificial Intelligent (AI) based chatbot. Deze chatbot werkt op basis van Natural Language Processing (NLP). Anders gezegd: begrijpt het systeem de melding en geeft het de juiste antwoorden.

Microsoft Bot Framework

Wat een chatbot allereerst moet weten: met welk doel spreekt de gebruiker het systeem aan. In dit geval gaat het altijd om een storingsmelding. De bot moet de storing vertalen naar categorie, zoals een defect, lekkage of onderhoud.  Vervolgens moeten bepaalde gegevens verzameld worden, zoals het onderdeel waar de storing over gaat en de locatie. Esmée gebruikte LUIS, een Microsoft Bot Framework, om de chatbot te trainen met testdata. Ook analyseerde ze de flow van een melding die door de bot aangenomen wordt.

Kansrijk

Maar hoeveel storingsmeldingen kan de chatbot dan juist aannemen? We legden de lat hoog: op maar liefst 80%. Esmée berekende dit met een prestatiemaatstaaf, die we speciaal voor de liefhebbers van wiskundige formules toevoegen.

Esmée: “De chatbot neemt nu al tot 83% van de storingsmeldingen vanuit testdata juist aan. Ook interessant: gegevens vanuit Condor kunnen gebruikt worden om de chatbot intelligenter te maken. Zo kunnen bijvoorbeeld beschikbare locaties worden getoond aan de gebruiker, die in Condor bekend zijn.” De chatbot is dus kansrijk, dit onderzoek krijgt zeker vervolg.

Afstuderen bij Condor

De stage beviel goed. “Ik kreeg veel vrijheid en vertrouwen. Ik moet 1,5 uur reizen, maar omdat ik mijn tijd flexibel mocht indelen, was het haalbaar. Ik kon bijvoorbeeld thuis werken.” Ook de ondersteuning verliep prettig. “Ik kon altijd bij iedereen terecht met vragen. Opvallend was dat ze zoveel interesse in mijn opdracht toonden, de mensen zijn hier echt gemotiveerd. Daardoor kreeg ik leuk onderling contact. Ja, ze zijn ook kritisch. Lacht. Maar de feedback die ik kreeg was heel nuttig voor mijn onderzoek en scriptie.”

Esmée deed nog een verrassende ontdekking tijdens haar stage: ze heeft talent voor programmeren. “Het werk dat binnen de Condor organisatie gedaan wordt spreekt mij aan. Ik wil mij verder gaan ontwikkelen op het vlak van programmeren. Misschien zien de mensen mij binnenkort wel terug hier!“